Pengukuran Mutu Layanan Dan Kepuasan Nasabah Pada PT (PERSERO) Bank Bri Klaten Kantor Kas UNWIDHA

Penelitian ini bertujuan menguji kepuasan layanan pada institusi keuangan publik PT Bank BRI (Persero) Kantor Kas Unwidha Klaten melalui uji kesenjangan antara harapan mutu dan persepsi nasabah terhadap yang telah diberikan. Metode riset dilakukan kuantitatif sampel sebagai responden sebanyak 104 teknik pengambilan secara Convenience. Uji dalam penelitian meliputi validitas, reliabilitas butir kuesioner konfirmasi servqual. Hasil menjelaskan bahwa semua dimensi Servqual bukti fisik, reliabilitas, jaminan, daya tanggap empati kesemuanya masih memiliki nilai dengan rerata -57.27 poin, berarti belum memuaskan nasabah. Dimensi dari terbesar senilai –65.50 poin sehingga harus menjadi prioritas memperbaiki